Служба поддержки

Раздел «Служба поддержки» предназначен для создания обращений, просмотра ранее отправленных заявок, поиска нужных обращений и отслеживания их статусов.

Создание нового обращения

При возникновении проблем, связанных с работой в OnCloud.КОСМОС нужно сформировать обращение в Службу поддержки.

Для создания нового обращения:

1. Перейти в раздел Служба поддержки.
2. Нажать кнопку + Создать обращение.
3. Откроется форма Новое обращение в службу поддержки.
4. Заполнить поля формы обращения:
   • Поле «Проект» заполняется автоматически. Значение выбирается системой и недоступно для редактирования;
   • В поле «Категория обращения» выбрать подходящую категорию из списка: вопросы по услугам, отчеты и биллинг, профиль и управление доступом, идея или предложение, обращение к руководству компании;
   • В поле «Услуга» выбрать сервис, по которому создается обращение;
   • В поле «Тип сущности» выбрать объект, к которому относится обращение.
5. После выбора типа сущности, в поле «Ресурс/сущность» выбрать конкретный объект из выпадающего списка. Состав списка зависит от выбранной услуги и типа сущности.
6. В поле «Сообщение» подробно опишите ситуацию. Рекомендуется указать:
   • суть вопроса или проблемы;
   • дату и время события;
   • дополнительные детали, которые помогут ускорить обработку обращения.
7. Что бы прикрепить подтверждающие материалы нажать на кнопку «Вложить файл». Выбрать нужные файлы и нажать на кнопку Открыть. Максимальный размер файла - 5 МБ. Допустимые форматы файлов:
   • .img.
   • .jpg.
   • .png.
   • .heic.
   • .txt.
   • .doc.
   • .docx.
8. Нажать на кнопку Отправить.

После успешной отправки:

• заявке будет присвоен уникальный номер;
• новое обращение появится в общем списке;
• обращению будет присвоен начальный статус, как правило «В работе».

Рекомендации по заполнению

Для быстрой обработки обращения:

• выбирать категорию максимально точно;
• указывать конкретную услугу и сущность;
• подробно описывать проблему;
• прикладывать скриншоты или документы, если они помогают понять ситуацию.

Просмотр списка обращений

Для просмотра списка обращений нужно перейти в раздел Служба поддержки. Для каждого обращения в списке доступны следующие данные:

• номер обращения;
• краткое описание;
• категория обращения;
• количество прикрепленных файлов;
• дата и время создания;
• текущий статус.

Возможные статусы обращений:

• в работе — обращение зарегистрировано и находится в обработке;
• решено — обращение обработано и закрыто.

Поиск обращения

Что бы найти обращение:

1. Перейти в раздел Служба поддержки.
2. Нажать правой кнопкой мыши в поле поиск.
3. Ввести номер обращения или часть текста.
4. Отобразятся результаты, отфильтрованные по введенному значению.

Фильтрация обращения

Для поиска обращения по параметрам нужно перейти в раздел Служба поддержки.

Что бы найти обращение по параметрам:

1. Нажать на кнопку Фильтр.
2. В открывшейся форме указать параметры:
   • состояние;
   • дату создания - начальную и конечную дату.
3. Нажать на кнопку Применить.

Чтобы сбросить фильтр:

• что бы удалить отдельный параметр фильтрации, нажать на кнопку Очистить над конкретным полем; • что бы сбросить все параметры фильтрации, нажать на кнопку Очистить все.

Для закрытия формы фильтра без применения изменений нажать на кнопку X.